مدل EFQM در سال 1991 بعنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتا دریافت پاداش کیفیت اروپایی ارائه شد ، این اقدام در سال 1992 عملی گردید. این مدل نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آنها دست یابد. این مدل به سرعت مورد توجه شرکتهای اروپایی قرار گرفت و مشخص شد که سازمانهای بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند.
در سال 1995 ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال 1996 مدلی مربوط به سازمانهای کوچک توسعه داده شد .در سال 1999 مهمترین بازبینی مدل EFQM صورت گرفت . در سال 2001 مدل سرآمدی EFQM ویرایش سازمانهای کوچک و متوسط و درسال 2003 ویرایش جدیدتری از مدل EFQM ارائه شد که در زیر معیارها و نکات راهنما تغییرات قابل ملاحظه ای نسبت به ویرایش سال 1999 داشت .
اعضای کمیته مرکزی EFQM از مدیران عامل شرکتهای اروپایی هستند که برای چهار سال انتخاب و برای 5 سال نیز بعنوان عضو ذخیره که هر سال یکبار انتخاب میشوند می باشند . کمیته اجرائی نیز مرکب از 20 عضو از همان سازمانها بوده که نه تنها بعنوان نماینده تام الاختیار در زمینه کیفیت جامع انجام وظیفه می نمایند بلکه گزارشات لازم را به کمیته مرکزی ارائه می نمایند. اعضای کمیته اجرائی EFQM در واقع نقش هدایت گر و پشتیبانی کننده استراتژیهای طرحهای عملیاتی کسب و کار ، نظارت بر پیشرفت طرحها و نهایتا” تدوین جهت کلی مناسب برای تحقق اهداف این سازمانها را به عهده دارند. در حال حاضر 19 کشور اروپایی با EFQM مشارکت می نمایند.
مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح میشود که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل های EFQM و بالدریج بوده و بسوی یکدیگر همگرا شده اند . گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یکی است که موسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمانی گریزی نیست.
1-مفاهیم بنیادین مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی، مفاهیمی هستند که این مدل بر آنها بنا شده است و در واقع پایه و اساس مدل هستند. این مفاهیم، برگرفته از اعتقادات و باورهای محوری شرکتها و سازمانهای سرآمد قرن بیستم هستند، سازمانهایی که در عمل و با باور به این مفاهیم، شرکتهایی ساختهاند که در تاریخ کسب و کار ماندگار شدهاند.
شرط اساسی تعالی سازمانی، اعتقاد و عمل به این مفاهیم در تمامی سازمان و بویژه در بین مدیران ارشد آن است. در مدل تعالی EFQM این مفاهیم بنیادین به شرح زیر هستند: – نتیجه گرایی: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد، باید به گونهای کار کند که به نتیجه مطلوب دست پیدا کند و این نتیجه باید نظر تمامی ذینفعان سازمان را به طور متوازن، جلب کند (ایجاد توازن یعنی توجه به نظر همه برحسب میزان اهمیت هر کدام).
ذینفعان سازمان عبارتند از کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان، جامعه، سهامداران و سایر کسانی که منافع مالی در سازمان دارند. – مشتری مداری: از آنجا که داوری نهایی در مورد کیفیت محصولات و خدمات با مشتری است، جلب نظر مشتری اهمیت زیادی دارد. ایجاد وفاداری در مشتری و بدست آوردن سهم بازار، تنها از طریق توجه جدی به نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه امکان پذیر است.
رهبری و ثبات در مقاصد: رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان. در سازمان سرآمد، مدیران در حرف و عمل، الهامبخش کارکنان برای تلاش در جهت تعالی سازمان هستند. – مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیتها: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد، باید به کمک مجموعهای از سیستمها، فرآیندها و واقعیتهای مرتبط و به هم پیوسته، مدیریت شود.
توسعه و مشارکت کارکنان: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد، باید مشارکت کارکنان را در امور به حداکثر برساند. برای استفاده از تمامی توان بالقوه کارکنان سازمان، بهترین کار، توانمند کردن کارکنان در انجام کارهایشان است. – یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد، باید وضع موجود را به چالش بطلبد و به یادگیری و نوآوری در سازمان اهمیت زیادی بدهد.
توسعه شراکتها: شراکت یک رابطه تجاری دراز مدت است. سازمان سرآمد برای ایجاد یک رابطه سودمند و دراز مدت و دو جانبه با شرکاء خود، اعتماد و انتقال دانش و تجربیات را به صورت دو طرفه، مد نظر قرار میدهد. – مسوولیت اجتماعی شرکت: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد، باید به جامعه توجه زیادی داشته باشد و فراتر از انتظارات و مقررات جامعه عمل کند.
2. بررسی اجمالی معیارها در مدل تعالی EFQM و نحوه امتیازدهی به آنهامدل تعالی سازمانی EFQM یک مدل غیر تجویزی است که از 9 معیار تشکیل شده است. این معیارها هسته و قلب این مدل هستند و مبنای ارزیابی یک سازمان قرار میگیرند. سازمان ها معمولاً دارای اهداف و آرمانهای بلند پروازانه و دوردست هستند، لذا برای این که بدانند که برای رسیدن به این اهداف، باید چگونه در عمل، کار و فعالیت کنند، نیاز به معیارهایی دارند که اجرای آنها در سازمان موجب رسیدن به اهداف شود. معیارهای مدل تعالی EFQM به دو دسته تقسیم میشوند:
توانمندسازها: پنج معیار اول این مدل بوده و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند مینمایند.
نتایج: نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزههای مختلف به آنها دست پیدا میکند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند.
در مدل تعالی EFQM معیارها دركل، 1000 امتیاز دارند (500 امتیاز برای توانمندسازها و 500 امتیاز برای نتایج).
به عبارتی اگر سازمانی موفق شود که این مدل را کاملاً در سازمان خود پیاده کند، میتواند 1000 امتیاز بگیرد. در شکل فوق، نحوه تعامل و ارتباط معیارها با یکدیگر و امتیاز هرکدام نشان داده شده است.
| سطح تعالی | امتیاز | ویژگیها و سایر شرایط | |
|---|---|---|---|
| تندیس | زرین | بیش از 650 | شرایط دریافت تندیس: 1- تعیین یکی از مدیران ارشد به عنوان مدیر تعالی سازمانی 2- نهادینهسازی فرآیند خودارزیابی و عدم گذشت بیش از یک سال از آخرین خودارزیابی 3- تدوین و اجرای برنامههای بهبود مبتنی بر نتایج خودارزیابی 4- اثبات روند بهبود حداقل طی سه سال اخیر 5- تعادل بین امتیاز توانمندسازها و نتایج 6- وجود مصادیق بارز مفاهیم بنیادین تعالی در سازمان 7- استفاده از بهینهکاوی بیرونی برای بهبود مستمر 8- برای تندیس بلورین: قابل مقایسه با بهترین سازمانهای همرده 9- برای تندیس سیمین: قابل مقایسه با سازمانهای کلاس جهانی 10- برای تندیس زرین: ایفای نقش الگو برای سایر سازمانها 11- کسب حداقل امتیازات لازم در معیارهای فرآیندها، نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکرد |
| سیمین | بیش از 550 | ||
| بلورین | بیش از 450 | ||
| تقدیرنامه | 5 ستاره | بیش از 450 | شرایط دریافت تقدیرنامه برای تعالی: 1- تعیین مدیر تعالی سازمانی 2- اجرای خودارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی 3- تدوین و اجرای برنامههای بهبود 4- ارائه نتایج اثربخش حاصل از اجرای برنامههای بهبود 5- قابل مقایسه بودن با متوسط سازمانهای حوزه فعالیت |
| 4 ستاره | بیش از 400 | ||
| 3 ستاره | بیش از 350 | ||
| 2 ستاره | بیش از 300 | ||
| گواهینامه | امتیازدهی ندارد | شرایط دریافت گواهی تعهد به تعالی: 1- اجرای خودارزیابی و شناسایی نقاط قوت و زمینههای بهبود 2- استخراج و اولویتبندی برنامههای بهبود 3- اجرای برنامههای بهبود 4- آشنایی کامل مدیران ارشد و میانی با مدل تعالی سازمانی و تعهد به بهبود مستمر |
|
گرفتن حدود 750 امتیاز از این 1000 امتیاز، فقط در توان شرکتهایی با کلاس جهانی است که به نتایج پایدار در سرآمدی رسیده اند
مدل EFQM یا مدل تعالی اروپا معجونی از سیستم هاست، یعنی ایزو 9001،ایزو 18000،ایزو14000،5S،برنامه ریزی استراتژیک،مدیریت مالی،و بسیاری از مدیریت های دیگر در دل آن وجود دارد.مدل EFQM سیستم نیست که اجرا شود بلکه یک مدل خودارزیابی است وهر سال باید شرکت از نظر عملکردی خود را با این مدل مقایسه کند و جایگاه خود را مشخص کند.پاسخگوی این مدل مدیران ارشد و معاونان یک شرکت می باشند.
بعد از آموزش مدیران و تعیین کمیته راهبردی و بررسی از شرکت خودارزیابی بر اساس اهداف تعیین شده بعمل می آید و در جلسه اجماع تعیین می گردد شرکت به چه امتیازی دست پیدا کرده است.در اینجا دیگر صحبت از انطباق و عدم انطباق نیست بلکه اینجا از نقاط قوت و ضعف و نقاط قابل بهبود صحبت می شود و باید بر اساس برنامه ای که برای نقاط بهبود شرکت انجام می دهیم سال به سال امتیاز خود را افزایش دهیم .
مدل EFQM چهار روش مختلف را برای خودارزیابی پیشنهاد کرده که شامل :
- روش پرسشنامه،
- کارگاه،
- پروفرما و
- شبیه سازی فرآیند جایزه است.
کل امتیاز در مدل تعالی 1000 است که معیار های توانمند سازها 50 درصد ارزش کل معادل 500 امتیاز را به خود اختصاص میدهد که وزن زیر مجموعه 5 معیار آن عبارت است از : فرآیندها 14 درصد ، رهبری 10 درصد ، مشارکت و منابع 9 درصد ، کارکنان 9 درصد و خط مشی و استراتژی 8 درصد معیار های نتایج نیز از 50 درصد ارزش کل معادل 500 امتیاز برخودار است که وزن زیر مجموعه آن عبارتند از : نتایج مشتریان 20 درصد ، نتایج کارکنان 9 درصد ، نتایج جامعه 6 درصد و نتایج کلیدی عملکرد 15 درصد