مدل تعالی سازمانی (EFQM)

مدل EFQM در سال 1991 بعنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتا دریافت پاداش کیفیت اروپایی ارائه شد ، این اقدام در سال 1992 عملی گردید. این مدل نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آنها دست یابد. این مدل به سرعت مورد توجه شرکتهای اروپایی قرار گرفت و مشخص شد که سازمانهای بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند.

در سال 1995 ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال 1996 مدلی مربوط به سازمانهای کوچک توسعه داده شد .در سال 1999 مهمترین بازبینی مدل EFQM صورت گرفت . در سال 2001 مدل سرآمدی EFQM ویرایش سازمانهای کوچک و متوسط و درسال 2003 ویرایش جدیدتری از مدل EFQM ارائه شد که در زیر معیارها و نکات راهنما تغییرات قابل ملاحظه ای نسبت به ویرایش سال 1999 داشت .

اعضای کمیته مرکزی EFQM از مدیران عامل شرکتهای اروپایی هستند که برای چهار سال انتخاب و برای 5 سال نیز بعنوان عضو ذخیره که هر سال یکبار انتخاب میشوند می باشند . کمیته اجرائی نیز مرکب از 20 عضو از همان سازمانها بوده که نه تنها بعنوان نماینده تام الاختیار در زمینه کیفیت جامع انجام وظیفه می نمایند بلکه گزارشات لازم را به کمیته مرکزی ارائه می نمایند. اعضای کمیته اجرائی EFQM در واقع نقش هدایت گر و پشتیبانی کننده استراتژیهای طرحهای عملیاتی کسب و کار ، نظارت بر پیشرفت طرحها و نهایتا” تدوین جهت کلی مناسب برای تحقق اهداف این سازمانها را به عهده دارند. در حال حاضر 19 کشور اروپایی با EFQM مشارکت می نمایند.

مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح میشود که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل های EFQM و بالدریج بوده و بسوی یکدیگر همگرا شدهاند . گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یکی است که موسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمانی گریزی نیست.

1-مفاهیم بنیادین مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی، مفاهیمی هستند که این مدل بر آنها بنا شده است و در واقع پایه و اساس مدل‌ هستند. این مفاهیم، برگرفته از اعتقادات و باورهای محوری شرکت‌ها و سازمان‌های سرآمد قرن بیستم هستند، سازمان‌هایی که در عمل و با باور به این مفاهیم، شرکت‌هایی ساخته‌اند که در تاریخ کسب و کار ماندگار شده‌اند.

شرط اساسی تعالی سازمانی، اعتقاد و عمل به این مفاهیم در تمامی سازمان و بویژه در بین مدیران ارشد آن است. در مدل تعالی EFQM این مفاهیم بنیادین به شرح زیر هستند: – نتیجه گرایی: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به گونه‌ای کار کند که به نتیجه مطلوب دست پیدا کند و این نتیجه باید نظر تمامی ذینفعان سازمان را به طور متوازن، جلب کند (ایجاد توازن یعنی توجه به نظر همه برحسب میزان اهمیت هر کدام).

ذینفعان سازمان عبارتند از کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان، جامعه، سهامداران و سایر کسانی که منافع مالی در سازمان دارند. – مشتری مداری: از آنجا که داوری نهایی در مورد کیفیت محصولات و خدمات با مشتری است، جلب نظر مشتری اهمیت زیادی دارد. ایجاد وفاداری در مشتری و بدست آوردن سهم بازار، تنها از طریق توجه جدی به نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه امکان پذیر است.

رهبری و ثبات در مقاصد: رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان. در سازمان سرآمد، مدیران در حرف و عمل، الهام‌بخش کارکنان برای تلاش در جهت تعالی سازمان هستند. – مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت‌ها: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به کمک مجموعه‌ای از سیستم‌ها، فرآیندها و واقعیت‌های مرتبط و به هم پیوسته، مدیریت شود.

توسعه و مشارکت کارکنان: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید مشارکت کارکنان را در امور به حداکثر برساند. برای استفاده از تمامی توان بالقوه کارکنان سازمان، بهترین کار، توانمند کردن کارکنان در انجام کارهایشان است. – یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید وضع موجود را به چالش بطلبد و به یادگیری و نوآوری در سازمان اهمیت زیادی بدهد.

توسعه شراکت‌ها: شراکت یک رابطه تجاری دراز مدت است. سازمان سرآمد برای ایجاد یک رابطه سودمند و دراز مدت و دو جانبه با شرکاء خود، اعتماد و انتقال دانش و تجربیات را به صورت دو طرفه، مد نظر قرار می‌دهد. – مسوولیت اجتماعی شرکت: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به جامعه توجه زیادی داشته باشد و فراتر از انتظارات و مقررات جامعه عمل کند.

2. بررسی اجمالی معیارها در مدل تعالی EFQM و نحوه امتیازدهی به آنهامدل تعالی سازمانی EFQM یک مدل غیر تجویزی است که از 9 معیار تشکیل شده است. این معیارها هسته و قلب این مدل هستند و مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می‌گیرند. سازمان ها معمولاً دارای اهداف و آرمان‌های بلند پروازانه و دوردست هستند، لذا برای این که بدانند که برای رسیدن به این اهداف، باید چگونه در عمل، کار و فعالیت کنند، نیاز به معیارهایی دارند که اجرای آنها در سازمان موجب رسیدن به اهداف شود. معیارهای مدل تعالی EFQM به دو دسته تقسیم می‌شوند:

توانمندسازها: پنج معیار اول این مدل بوده و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می‌نمایند.

نتایج: نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه‌های مختلف به آنها دست پیدا می‌کند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند.

در مدل تعالی EFQM معیارها دركل، 1000 امتیاز دارند (500 امتیاز برای توانمندسازها و 500 امتیاز برای نتایج).

به عبارتی اگر سازمانی موفق شود که این مدل را کاملاً در سازمان خود پیاده کند، می‌تواند 1000 امتیاز بگیرد. در شکل فوق، نحوه تعامل و ارتباط معیارها با یکدیگر و امتیاز هرکدام نشان داده شده است.

سطح تعالی		امتیاز	ویژگی‌ها و سایر شرایط
تندیس	زرین	بیش از 650	سازمان‌های متقاضی دریافت “تندیس”، باید ویژگی‌های زیر را دارا باشند:1- تعیین یكی از مدیران ارشد به عنوان مدیر تعالی سازمانی2- فرآیند خود ارزیابی در سازمان بطور سیستماتیك نهادینه شده و در زمان ارسال اظهارنامه، از آخرین خود ارزیابی بیش از یك سال نگذشته باشد.3- تدوین، توسعه، اولویت‌بندی و جاری‌سازی برنامه‌های بهبود، مبتنی بر نتایج حاصل از خود ارزیابی 4- اثبات روند بهبود قابل ملاحظه حداقل طی سه سال اخیر 5- تعادل بین امتیاز توانمندسازها و نتایج؛ اختلاف امتیاز توانمندسازها و امتیاز نتایج نباید از 10% امتیاز كل بیشتر باشد. 6- هر یك از مفاهیم بنیادین در سازمان دارای مصادیق بارز و آشكار باشد و انعكاس منفی بارز و آشكار از عملكرد سازمان متقاضی در اذهان ذینفعان مشهود نباشد. 7- حصول سازمان به مرحله‌ای كه از طریق بهینه‌كاوی بیرونی، اعم از فرآیندها و شاخص‌های عملكردی، در صدد كسب بهبود باشد. 8- جهت دستیابی به تندیس بلورین، سازمان متقاضی باید در غالب شاخص‌ها با بهترین سازمان‌ها در كلاس خود قابل مقایسه باشد. 9- جهت دستیابی به تندیس سیمین، سازمان متقاضی باید در غالب شاخص‌ها با سازمان‌های در كلاس جهانی قابل مقایسه باشد. 10- جهت دستیابی به تندیس زرین، سازمان متقاضی علاوه بر قابل مقایسه بودن با سازمان‌های در كلاس جهانی، باید نقش الگو داشته و بتواند در بسیاری از زمینه‌ها توسط دیگر سازمان‌ها مورد الگوبرداری قرار گیرد. 11- امتیاز معیارهای فرآیندها، نتایج مشتری و نتایج كلیدی عملكرد برای دستیابی به تندیس‌های بلورین و سیمین باید در بازه 41 تا 50 درصد، یا بیش از آن و برای دستیابی به تندیس زرین در بازه 51 تا 60 درصد، یا بیش از آن باشد.
	سیمین	بیش از 550
	بلورین	بیش از 450
تقدیرنامه	5 ستاره	بیش از 450	سازمان‌های متقاضی دریافت “تقدیرنامه برای تعالی”، باید ویژگی‌های زیر را دارا باشند:1-      تعیین یكی از مدیران ارشد به عنوان مدیر تعالی سازمانی2-      اجرای یكی از روش‌های خود ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی كه در زمان ارسال اظهارنامه، از آخرین خود ارزیابی بیش از یك سال نگذشته باشد.3-     تدوین، توسعه، اولویت‌بندی و جاری‌سازی برنامه‌های بهبود كه بر اساس خود ارزیابی استخراج شده باشد. 4-     سازمان متقاضی، باید نتایج حاصل از اجرای حداقل یكی از برنامه‌های بهبود ناشی از فرآیند خود ارزیابی را كه نشان‌دهنده اثربخش بودن استقرار مدل تعالی سازمانی باشد، ارائه كند. 5-     سازمان متقاضی باید در غالب شاخص‌ها با متوسط سازمان‌ها در حوزه فعالیت خود قابل مقایسه باشد.
	4 ستاره	بیش از 400
	3 ستاره	بیش از 350
	2 ستاره	بیش از 300
گواهینامه		امتیازدهی ندارد	سازمان‌های متقاضی دریافت “گواهی تعهد به تعالی”، باید ویژگی‌های زیر را دارا باشند:1- اجرای یکی از روش‌های خود ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی که به وسیله آن بتوان نقاط قوت و زمینه‌های قابل بهبود را استخراج كرد.2- استخراج و اولویت‌بندی برنامه‌های بهبود3- به اجرا گذاردن برنامه‌های بهبود 4- در مجموع در شرکت متقاضی باید حداقل در سطح مدیران ارشد و میانی آشنایی کاملی با مدل، مفاهیم و معیارهای آن وجود داشته باشد برای این منظور یك نفر از مدیران ارشد را به عنوان مدیر تعالی سازمانی منصوب و دوره‌های آموزشی مرتبط با مدل تعالی سازمانی را برگزار کرده باشد تعهد رهبران شرکت به اجرای برنامه‌های بهبود و انجام خود ارزیابی‌های دوره‌ای در چارچوب مدل تعالی سازمانی مشهود باشد.

گرفتن حدود 750 امتیاز از این 1000 امتیاز، فقط در توان شرکت­هایی با کلاس جهانی است که به نتایج پایدار در سرآمدی رسیده­ اند
مدل EFQM یا مدل تعالی اروپا معجونی از سیستم هاست، یعنی ایزو 9001،ایزو 18000،ایزو14000،5S،برنامه ریزی استراتژیک،مدیریت مالی،و بسیاری از مدیریت های دیگر در دل آن وجود دارد.مدل EFQM سیستم نیست که اجرا شود بلکه یک مدل خودارزیابی است وهر سال باید شرکت از نظر عملکردی خود را با این مدل مقایسه کند و جایگاه خود را مشخص کند.پاسخگوی این مدل مدیران ارشد و معاونان یک شرکت می باشند.
بعد از آموزش مدیران و تعیین کمیته راهبردی و بررسی از شرکت خودارزیابی بر اساس اهداف تعیین شده بعمل می آید و در جلسه اجماع تعیین می گردد شرکت به چه امتیازی دست پیدا کرده است.در اینجا دیگر صحبت از انطباق و عدم انطباق نیست بلکه اینجا از نقاط قوت و ضعف و نقاط قابل بهبود صحبت می شود و  باید بر اساس برنامه ای که برای نقاط بهبود شرکت انجام می دهیم سال به سال امتیاز خود را افزایش دهیم .
مدل EFQM چهار روش مختلف را برای خودارزیابی پیشنهاد کرده که شامل :

1. روش پرسشنامه،
2. کارگاه،
3. پروفرما و
4. شبیه سازی فرآیند جایزه است.

 کل امتیاز در مدل تعالی 1000 است که معیار های توانمند سازها 50 درصد ارزش کل معادل 500 امتیاز را به خود اختصاص میدهد که وزن زیر مجموعه 5 معیار آن عبارت است از : فرآیندها 14 درصد ، رهبری 10 درصد ، مشارکت و منابع 9 درصد ، کارکنان 9 درصد و خط مشی و استراتژی 8 درصد معیار های نتایج نیز از 50 درصد ارزش کل معادل 500 امتیاز برخودار است که وزن زیر مجموعه آن عبارتند از : نتایج مشتریان 20 درصد ، نتایج کارکنان 9 درصد ، نتایج جامعه 6 درصد و نتایج کلیدی عملکرد 15 درصد